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Formation Vente - Marketing
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Nathalie FAURE         Claire CHANEAC
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Formation Vente - Marketing (Relation client - ADV - Accueil) > Accueil : la relation client au téléphone

Accueil : la relation client au téléphone

Domaine :	Vente - Marketing
Catégorie :	Relation client - ADV - Accueil

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> Public concerné
Hôtesses d'accueil, standardistes Toutes personnes chargée d'accueillir un interlocuteur au téléphone

> Objectifs
Valoriser l’image de l’entreprise Maîtriser les effets de la communication sur le comportement des interlocuteurs Faciliter la prise en charge des demandes

> Programme de la formation : Accueil : la relation client au téléphone
Les principes de base de la communication - Objectifs de la qualité relationnelle au téléphone - Schéma de la communication - Spécificités du téléphone L’état d’esprit d’engagement - Importance de la mission d’accueil et de son rôle dans l’entreprise - Attentes fondamentales des clients - Satisfaction client : un véritable engagement Le savoir être au téléphone - Importance de la voix - Poids des mots - Personnalisation de la relation - Ecoute et reformulation - Neutralité de l’entretien Le savoir faire au téléphone : la structure de l’entretien - Décroché et présentation - Ecoute active - Reformulation à bon escient - Savoir poser les bonnes questions - Savoir transmettre une information - Mise en attente - Transmission d’appels et de messages Les comportements clients - Gestion du bavard - Gestion de l’agressif - Gestion du timide

> Pédagogie
Pédagogie active et vivante par une alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques Enregistrements audio de simulations d’entretiens téléphoniques Cette formation peut être réalisée en anglais

> En complément : modules individuels en ligne
Module Crossknowledge-CCI Formation : Gérer les conflits et les agressions verbales des clients Module Crossknowledge-CCI Formation : Développer l'orientation client dans mon équipe

> Offre tandem : 1220 €
Accueil, la relation client au téléphone (2 jours) Un accueil professionnel même en situations délicates (2 jours)

> Organisation
Durée : 2 jours (14 heures) Sessions : Lyon 9, 10 mars 14, 15 juin 7, 8 octobre Villefranche Nous consulter Roanne 16, 18 février 4, 5 octobre Tarifs : 680 € (Non assujetti à la TVA sauf formation à Roanne) Responsable du cycle FAURE Nathalie Contact(s) Lyon : CHANEAC Claire Tél : 04 72 53 88 38 Email :chaneac@lyon.cci.fr Roanne : MUNTANER Catherine Tél : 04 77 44 54 31 Email :c.muntaner@roanne.cci.fr Villefranche : GILBERT Charline Tél : 04 74 62 95 89 Email :cgilbert@villefranche.cci.fr

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