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Formation Vente - Marketing
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Nathalie FAURE         Claire CHANEAC
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Formation Vente - Marketing (Relation client - ADV - Accueil) > Gérer les réclamations au téléphone

Gérer les réclamations au téléphone

Domaine :	Vente - Marketing
Catégorie :	Relation client - ADV - Accueil

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> Public concerné
Toute personne confrontée à des situations conflictuelles au téléphone en réception et émission d'appels (délai non respecté, erreur de livraison, litige sur le prix, rupture de stocks, non-qualité, retard de paiement, réponse défavorable...)

> Objectifs
Gérer l'agressivité de son interlocuteur Dissocier la part liée à l'émotif et aux éléments factuels Adopter une attitude positive d'apaisement pour résoudre le différend Poursuivre et préserver efficacement la relation client

> Programme de la formation : Gérer les réclamations au téléphone
Repérer et analyser une situation conflictuelle - Contexte de conflit (relationnel, commercial, administratif) - Motifs de conflit - Enjeux de chacun en situation conflictuelle - Savoir prendre du recul sur la situation La communication en situation conflictuelle - Communiquer positivement en pratiquant l'écoute active et la reformulation - Prendre en charge le mécontentement de son interlocuteur - Repérer les motivations, les intérêts de l'interlocuteur Résoudre positivement et ensemble le conflit - Initier le dialogue - Les expressions et le vocabulaire positif : le langage adapté - La voix, le ton, le débit - Savoir faire patienter en cas de non-réponse immédiate, savoir dire non, formuler les demandes et faire admettre son désaccord - Trouver les solutions et les faire accepter Préserver la relation - Envisager ensemble les relations à venir

> Pédagogie
Pédagogie active et vivante par une alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques Enregistrements audio de simulations d'entretiens téléphoniques Auto-analyse et conseils personnalisés - Mises en situations : training intensif Cette formation peut être complétée par d'autres thématiques dans le "Cycle pour Assistantes Commerciales"

> Offre tandem : 1220 €
Gérer les réclamations au téléphone (2 jours) Communiquez votre professionnalisme par téléphone (2 jours)

> Organisation
Durée : 2 jours (14 heures) Sessions : Lyon 1, 2 mars 31 mai, 1er juin 11, 12 octobre 6, 7 décembre Villefranche 23, 30 septembre Tarifs : 680 € (non assujetti à la TVA) Responsable du cycle FAURE Nathalie Contact(s) Lyon : CHANEAC Claire Tél : 04 72 53 88 38 Email :chaneac@lyon.cci.fr Villefranche : GILBERT Charline Tél : 04 74 62 95 89 Email :cgilbert@villefranche.cci.fr

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