NOTIONS JURIDIQUES – jour 1
- Les enjeux d’une bonne maîtrise des bases juridiques et des procédures de recouvrement
- La prévention des impayés
- Soigner les conditions générales de vente
- Gérer et assurer le poste client
- Les différents modes de règlements : chèque, traite, virement
- Le recouvrement amiable
- La relance téléphonique
- La relance écrite
- La visite
- La mise en demeure
- Le recouvrement contentieux
- La préparation du dossier de preuves
- Les acteurs judiciaires et les juridictions
- Les différentes actions en justice : l’injonction de payer, le référé provision … Quand et comment les engager
- Les mesures conservatoires
- Les actions à engager en cas de procédure collective
L'ORGANISATION ET LA REALISATION DES ACTIONS DE RELANCES - jours 2 et 3
- Les règles et spécificités de la communication orale et de l’entretien téléphonique en relance de créances
- La préparation de l’entretien téléphonique
- Prendre connaissance des éléments du dossier
- Définir l’objectif de l’appel et préparer son argumentaire
- Se préparer mentalement
- La conduire de l’entretien
- Les phases de l’entretien téléphonique
- Les techniques pour maîtriser l’entretien et gagner du temps
- Le traitement des objections
- Les techniques pour engager son interlocuteur
- Les différents niveaux de relance
- Adapter ses relances à son interlocuteur
- Les différents profils de débiteurs et les motifs de non paiement
- Adapter son langage et son argumentaire selon le profil
- Adapter son discours et son comportement selon la situation
- La gestion des appels difficiles
- Gérer son stress et celui de son interlocuteur
- Désamorcer les situations conflictuelles et réagir aux comportements agressifs
- Avoir les mots et l’attitude qui préservent la relation commerciale
- S’affirmer dans ses actions de relances au téléphone : la relance assertive
- Organiser ses actions de relance téléphonique
- Définir une procédure de relance pour gagner en efficacité
- Organiser le suivi des relances et la revue des risques clients, y associer les services clients concernés
- Mesurer les résultats pour piloter les actions à venir
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