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Formation Qualité, hygiène et sécurité
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Nathalie FAURE          Claire CHANEAC
Tél : 04.72.53.88.12       Tél : 04.72.53.88.38
 
Formation Qualité - Hygiène et Sécurité (Qualité) > Mesure de la satisfaction clients et indicateurs qualité
 
Mesure de la satisfaction clients et indicateurs qualité
Domaine : Qualité - Hygiène et Sécurité
Catégorie : Qualité
 
 
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> Public concerné 
  • Responsables qualité et collaborateurs participant à la conception, la mise en place et l'amélioration du système de management de la qualité
> Objectifs 
  • Acquérir les méthodes pour mesurer la satisfaction des clients
  • Définir et mettre en place des indicateurs qualité et un tableau de bord
> Programme  de la formation : Mesure de la satisfaction clients et indicateurs qualité
  • Rôle et enjeux des enquêtes de satisfaction
  • Méthodes d’organisation d’une enquête de satisfaction
    - Préparation
    - Réalisation
    - Analyse et synthèse des résultats
  • Autres méthodes de mesures de la satisfaction des clients
    - Retours d’informations communiqués par les clients
    - Retours d’informations du personnel en contact avec le client
    - Indicateurs internes de mesure de la satisfaction client
  • Exercice :
    - Définition de la méthode de mesure de la satisfaction
    - Rédaction d’une enquête de satisfaction client
  • Indicateurs qualité et tableaux de bord
    - Identification
    - Conception
    - Mise en œuvre
    - Communication
    - Exploitation et revue des informations
    - Idées d’indicateurs par processus
    - Représentation des indicateurs
    - Exemple d’un tableau de bord
  • Exercice :
    - Identification des indicateurs pour vos processus
    - Préparation de votre tableau de bord
> Pédagogie 
  • Alternance de présentations théoriques et d'exercices pratiques
  • Nombre de participants limité
> Organisation
  • Durée :

    • 1 jour (7 heures)
  • Sessions :

    • Lyon
    22 juin
  • Tarifs :

    • 420 € (Non assujetti à la TVA)
  • Responsable du cycle

    • FAURE Nathalie
  • Contact(s)

    • FAURE Nathalie
    Tél : 04 72 53 88 12
    Email :faure@lyon.cci.fr

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