- Les objectifs de l'écoutant
- Comprendre le besoin d'écoute chez tout individu
- Resituer l'écoute dans le contexte
- Connaître ses forces et ses faiblesses dans l'écoute
- "Les outils de l'écoute active"
- La reformulation : reconnaître et valoriser les propos de son interlocuteur
- Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre questions ouvertes et fermées
- La confrontation : faire réagir pour clarifier et faire prendre conscience
- Enrichir la qualité d'écoute par le langage du corps, l'intégration du non-verbal
- L'usage du silence
- La perception de soi et la perception de l'autre
- Comprendre le cadre de référence de l'autre
- Reconnaître ses propres émotions
- Ressentir les émotions de l'autre et les prendre en compte dans la poursuite de la communication
- Savoir développer son empathie et se synchroniser sur l'autre
- L'art de questionner avec précision
- Les questions de précisions
- Les processus d'omissions
- Les processus de généralisations
- Les processus de distorsions
- Cadrer un entretien
- Annoncer : les étapes, les méthodes, les conclusions auxquelles aboutir
- Savoir opportunément recentrer un entretien, une discussion
- En fonction de l'objectif, quelles informations noter et mémoriser
- L'écoute dans les situations difficiles
- Ecouter et réagir à l'agressivité, à la déstabilisation ou au silence fermé
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> "s'épanouir pour mieux vivre"
