Accueil et relation client

Qualité du contact client au téléphone et en face à face

  • La relation client au téléphone est déterminante dans la qualité de service client. Elle impacte l'image que l'interlocuteur a de l'entreprise dès les premiers instants

Objectifs

  • Optimiser la qualité de l'accueil en face à face et au téléphone pour garantir et valoriser l'image de marque
  • Faciliter la prise en charge des demandes et augmenter le taux de satisfaction de la clientèle par un accueil efficace
  • Maîtriser les effets de sa communication sur le comportement des interlocuteurs

Participants

  • Toute personne en charge de l'accueil face à face et téléphonique

Durée

2 jours (14 heures)

Prix

840 € (non assujetti à la TVA sauf formation à Roanne)
Formation Training : Pédagogie basée sur l’entrainement intensif
Cette formation appartient aussi à un cycle ou un parcours qui bénéficie d'un tarif préférentiel
  • Garantir la qualité de service
    • Définir les objectifs de la mission d'accueil de son entreprise
    • Communiquer : définition et difficultés
    • Différencier les faits, opinions et sentiments
  • Adopter un comportement positif en face à face et au téléphone
    • S'adapter aux cadres de référence
    • Accepter et s'adapter à son interlocuteur en pratiquant l'écoute active et l'empathie
    • Conserver une attitude professionnelle
    • Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
    • Utiliser le vocabulaire d'accueil, poids des mots
    • Personnaliser la relation
    • Gérer simultanément le téléphone et le face à face
  • Maîtriser l'entretien d'accueil
    • Se présenter de façon professionnelle
    • Ecouter activement et reformuler efficacement
    • Poser les bonnes questions au bon moment
    • Apporter les réponses : règle des 4 C
    • Transmettre les messages
    • Orienter vers un autre service
    • Mettre en attente
  • Gérer les comportements clients et prévenir les situations difficiles
    • Gérer les bavards, agressifs, réservés…
    • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en situation de conflit
    • Reconnaître les différents comportements clients et y faire face
    • Modifier son comportement face à l'agressivité : les bonnes pratiques et techniques
  • Mises en situations et analyses des pratiques
  • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier
  • Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement
  • Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises, co-constructionSalles de formation équipées pour une pédagogie active
  • Suivi de l'exécution et appréciation des résultats
  • Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation ne donne pas lieu à une évaluation des acquis Nombre de stagiaires : 3 à 10 Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande
    ==> 2018
    - Lyon
    5, 6 février
    28, 29 mai
    28, 29 septembre
    17, 18 décembre