Pour commencer

La formation en résumé

La relation client au téléphone est déterminante dans la qualité de service client. Elle impacte l'image que l'interlocuteur a de l'entreprise dès les premiers instants

Objectifs

  • Optimiser la qualité de l'accueil en face à face et au téléphone pour garantir et valoriser l'image de marque
  • Faciliter la prise en charge des demandes et augmenter le taux de satisfaction de la clientèle par un accueil efficace
  • Maîtriser les effets de sa communication sur le comportement des interlocuteurs

Participants

Toute personne en charge de l'accueil face à face et téléphonique

En détail...

Le programme

Garantir la qualité de service
  • Définir les objectifs de la mission d'accueil de son entreprise
  • Communiquer : définition et difficultés
  • Différencier les faits, opinions et sentiments
    Adopter un comportement positif en face à face et au téléphone
    • S'adapter aux cadres de référence
    • Accepter et s'adapter à son interlocuteur en pratiquant l'écoute active et l'empathie
    • Conserver une attitude professionnelle
    • Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
    • Utiliser le vocabulaire d'accueil, poids des mots
    • Personnaliser la relation
    • Gérer simultanément le téléphone et le face à face
      Maîtriser l'entretien d'accueil
      • Se présenter de façon professionnelle
      • Ecouter activement et reformuler efficacement
      • Poser les bonnes questions au bon moment
      • Apporter les réponses : règle des 4 C
      • Transmettre les messages
      • Orienter vers un autre service
      • Mettre en attente
        Gérer les comportements clients et prévenir les situations difficiles
        • Gérer les bavards, agressifs, réservés…
        • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en situation de conflit
        • Reconnaître les différents comportements clients et y faire face
        • Modifier son comportement face à l'agressivité : les bonnes pratiques et techniques
          Mises en situations et analyses des pratiques

            Se préparer...

            Les prérequis

            • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier

            Concrètement...

            Moyens pédagogiques et d'encadrement

            •  
              Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement
              Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises, co-construction Salles de formation équipées pour une pédagogie active
            •  
              Suivi de l'exécution et appréciation des résultats
              Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation ne donne pas lieu à une évaluation des acquis Nombre de stagiaires : 3 à 10 Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande
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