Pour commencer

La formation en résumé

Que ce soit en face à face ou au téléphone, la relation client est déterminante dans la qualité de service client. Elle impacte l'image que l'interlocuteur a de l'entreprise dès les premiers instants

Objectifs

  • Optimiser la qualité de l'accueil en face à face et au téléphone pour garantir et valoriser l'image de marque
  • Faciliter la prise en charge des demandes et augmenter le taux de satisfaction de la clientèle par un accueil efficace
  • Maîtriser les effets de sa communication sur le comportement des interlocuteurs

Participants

Toute personne en charge de l'accueil face à face et téléphonique

En détail...

Le programme

Garantir la qualité de service
  • Définir les objectifs de la mission d'accueil de son entreprise
  • Communiquer : définition et difficultés
  • Différencier les faits, opinions et sentiments
Adopter un comportement positif en face à face et au téléphone
  • S'adapter aux cadres de référence
  • Accepter et s'adapter à son interlocuteur en pratiquant l'écoute active et l'empathie
  • Conserver une attitude professionnelle
  • Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
  • Utiliser le vocabulaire d'accueil, poids des mots
  • Personnaliser la relation
  • Gérer simultanément le téléphone et le face à face
Maîtriser l'entretien d'accueil
  • Se présenter de façon professionnelle
  • Ecouter activement et reformuler efficacement
  • Poser les bonnes questions au bon moment
  • Apporter les réponses : règle des 4 C
  • Transmettre les messages
  • Orienter vers un autre service
  • Mettre en attente
Gérer les comportements clients et prévenir les situations difficiles
  • Gérer les bavards, agressifs, réservés…
  • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en situation de conflit
  • Reconnaître les différents comportements clients et y faire face
  • Modifier son comportement face à l'agressivité : les bonnes pratiques et techniques
Mises en situations et analyses des pratiques

Se préparer...

Les prérequis

  • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

  •  
    Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement
    Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises, co-construction Salles de formation équipées pour une pédagogie active
  •  
    Suivi de l'exécution et appréciation des résultats
    Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation ne donne pas lieu à une évaluation des acquis Nombre de stagiaires : 3 à 10 Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande
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