Pour commencer

La formation en résumé

Objectifs

Capitaliser sur son expérience professionnelle et prendre du recul
Valoriser ses compétences
Etre acteur de son parcours professionnel

Participants

Toute personne souhaitant faire certifier ses compétences transverses en développement de la qualité au service du client

En détail...

Le programme

Analyser le besoin du client interne / externe - son mode de fonctionnement

Identifier la demande du client interne/ externe
Conduire l’entretien pour découvrir les véritables besoins
Adapter les méthodes de communication au client interne/externe

Formaliser et déployer une action de qualité de service

Rechercher régulièrement l’avis du client et/ou anticiper ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service
Analyser, formaliser les suggestions, des réclamations ou satisfactions
Mettre en place un plan d’action pour répondre aux attentes du client
Mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client
Suivre les engagements pris avec le client

Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe

Contrôler l’exécution des modifications apportées au service client
Informer sur l’application des modifications aux acteurs concernés
Rechercher et proposer une solution négociée et consensuelle

CCI formation vous recommande l’une des formations préalables suivantes

- Cycle Relation et Qualité de service client
ou

- Développer la qualité au service du client 

Se préparer...

Les prérequis

Avoir suivi la formation ou cycle associé.

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

Epreuve écrite (cas pratiques) basée sur le référentiel de la compétence visée ou constitution d'un portefeuille de preuves (nous consulter pour les modalités d'évaluation)

Obtention du certificat : 80% des critères du référentiel sont validés, avec un minimum de 60% des critères validés pour chaque élément du référentiel

Instance de certification : CCI France

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