Pour commencer

La formation en résumé

Objectifs

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
Écouter pour répondre au client
Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact

Participants

Responsables de service ADV / commercial / support, collaborateurs des services commercial / ADV, chargés de relation client
Toute personne en relation avec des clients souhaitant améliorer la qualité au service du client et le parcours client dans son entreprise

En détail...

Le programme

Les enjeux de la démarche

La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
La notion de « client interne » et de « client externe »
Le cadre de référence des «clients» internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

Les méthodes d’écoute active
Les différents niveaux d’écoute
La découverte des besoins par le questionnement
Les leviers du verbal et du non-verbal
La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité de service

Formalisation de la / les solutions apportée(s)
Obtention de l’adhésion du client
Planification des actions
Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue »
Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Se préparer...

Les prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis particulier.

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

  • Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement

    Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Pédagogie basée sur l'analyse de cas réels et l'acquisition d'outils et méthodes directement applicables en entreprise, échanges.

    Salles de formation équipées pour une pédagogie active.

    Suivi de l'exécution et appréciation des résultats

    Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur.

    Cette formation donne lieu à une évaluation des acquis dans le cadre d’une certification et permet de valider la compétence « Développer la qualité au service du client » par un CCE, Certificat de Compétences en Entreprise (enregistré au Répertoire spécifique). Nombre de stagiaires : 3 à 10

    Formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande

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