Pour commencer

La formation en résumé

Les situations difficiles liées à l'incivilité, agressivité et à la violence sont fréquentes, surtout dans les entreprises qui accueillent du public. L'acquisition de techniques adaptées et le développement de son intelligence émotionnelle permettent d'y faire face

Objectifs

  • Identifier les interlocuteurs difficiles
  • Détecter les facteurs déclenchants d'une situation conflictuelle
  • Relativiser la difficulté de la situation et apporter une vision objective
  • Préserver son équilibre personnel

Participants

Toute personne confrontée à des manifestations d'incivilité, d'agressivité, de violence et souhaitant acquérir des techniques pour mieux vivre et gérer les contacts avec des publics difficiles

En détail...

Le programme

Travail autour des concepts violence, agressivité, incivilité
  • La violence, l'agressivité et l'incivilité
  • Les déterminants des conduites agressives
  • Les différentes manifestations de l'agressivité
  • Les mécanismes des comportements agressifs
  • Les facteurs déclencheurs de réactions agressives
Décoder nos propres mécanismes d'agressivité
  • La pression de l'environnement
  • L'état mental sous stress
  • Les surcharges émotionnelles
  • Les comportements et attitudes de survie
  • Prévenir sa propre agressivité
  • Prendre en compte les différences culturelles
Prévention des risques de violence
  • Reconnaître les indices de violence potentielle
  • Déceler les stratégies d'agression
Les stratégies d'intervention possibles
  • Savoir prendre du recul sur la situation
  • Décoder les comportements problématiques
  • Communiquer positivement en pratiquant l'écoute active et la reformulation apaisante
  • Exprimer un refus sans agressivité
  • Savoir désamorcer la colère
Réagir de façon appropriée aux attaques verbales, menaces, intimidations
  • Désarmer la colère
  • Gérer ses émotions
  • Communiquer en situation d'hostilité
  • Utiliser des outils verbaux et non-verbaux
  • Prendre du recul
Anticiper les situations difficiles
  • Mieux écouter pour mieux comprendre
  • Communiquer de façon constructive
  • S'affirmer en respectant l'autre
  • Créer un environnement favorable

Se préparer...

Les prérequis

  • Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

  •  
    Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement
    Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises. Salles de formation équipées pour une pédagogie active
  •  
    Suivi de l'exécution et appréciation des résultats
    Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation donne lieu à une évaluation des acquis uniquement dans le cadre d'une certification. Nombre de stagiaires : 3 à 10. Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande
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