Pour commencer

La formation en résumé

Les situations difficiles liées à l'incivilité, à l'agressivité et à la violence sont fréquentes, surtout dans les entreprises qui accueillent du public. L'acquisition de techniques adaptées et le développement de son intelligence émotionnelle permettent d'y faire face. Nous vous donnons ici toutes les méthodes pour ne pas vous laisser dominer et surtout affaiblir ou affecter par ce type de situations.

Objectifs

  • Identifier les interlocuteurs difficiles
  • Détecter les facteurs déclenchants d'une situation conflictuelle
  • Relativiser la difficulté de la situation et apporter une vision objective
  • Préserver son équilibre personnel

Participants

  • Toute personne confrontée à des manifestations d'incivilité, d'agressivité, de violence et souhaitant acquérir des techniques pour mieux vivre et gérer les contacts avec des publics difficiles

En détail...

Le contenu

Travail autour des concepts violence, agressivité, incivilité
  • La violence, l'agressivité et l'incivilité
  • Les déterminants des conduites agressives
  • Les différentes manifestations de l'agressivité
  • Les mécanismes des comportements agressifs
  • Les facteurs déclencheurs de réactions agressives
Décoder nos propres mécanismes d'agressivité
  • La pression de l'environnement
  • L'état mental sous stress
  • Les surcharges émotionnelles
  • Les comportements et attitudes de survie
  • Prévenir sa propre agressivité
  • Prendre en compte les différences culturelles
Prévention des risques de violence
  • Reconnaître les indices de violence potentielle
  • Déceler les stratégies d'agression
Les stratégies d'intervention possibles
  • Savoir prendre du recul sur la situation
  • Décoder les comportements problématiques
  • Communiquer positivement en pratiquant l'écoute active et la reformulation apaisante
  • Exprimer un refus sans agressivité
  • Savoir désamorcer la colère
Réagir de façon appropriée aux attaques verbales, menaces, intimidations
  • Désarmer la colère
  • Gérer ses émotions
  • Communiquer en situation d'hostilité
  • Utiliser des outils verbaux et non-verbaux
  • Prendre du recul
Anticiper les situations difficiles
  • Mieux écouter pour mieux comprendre
  • Communiquer de façon constructive
  • S'affirmer en respectant l'autre
  • Créer un environnement favorable

Se préparer...

Les prérequis

  • Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

Moyens pédagogiques et d’encadrement :

Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques.

Pédagogie active : Echanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d'entreprises

Support de formation remis aux participants.

Groupe de 3 à 12 participants maximum.

Formation animée par un de nos formateurs experts de son domaine et sélectionné selon un processus qualité certifié. Les formateurs sont accompagnés par notre pôle pédagogique intégré « Agir et Apprendre ». Parcours du formateur disponible sur simple demande.

Suivi et évaluation de la formation :

Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mises en pratiques, présentations… Qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.

Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.

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