Pour commencer

La formation en résumé

Les situations difficiles liées à l'incivilité, à l'agressivité et à la violence sont fréquentes, surtout dans les entreprises, établissements ou commerces qui accueillent du public. L'acquisition de techniques adaptées et le développement de son intelligence émotionnelle permettent d'y faire face. Nous vous donnons ici toutes les méthodes pour ne pas vous laisser dominer et surtout affaiblir ou affecter par ce type de situations.

Objectifs

  • Identifier les interlocuteurs difficiles
  • Détecter les facteurs déclenchants d'une situation conflictuelle
  • Relativiser la difficulté de la situation et apporter une vision objective
  • Préserver son équilibre personnel

Participants

  • Toute personne confrontée à des manifestations d'incivilité, d'agressivité, de violence et souhaitant acquérir des techniques pour mieux vivre et gérer les contacts avec des publics difficiles.
  • Commerçants, hôtes-hôtesses d’accueil

En détail...

Le contenu

Savoir analyser une situation complexe ou conflictuelle
  • Les différents types d’incivilité
  • Identifier les déclencheurs et les manifestations des signes d’agressivité
  • Distinguer les 3 niveaux de situation difficile 
  • L’autodiagnostic de ses attitudes spontanées en termes de communication verbale
Mieux se connaitre face à l’agressivité
  • Son positionnement dans la relation (Analyse transactionnelle)
  • Développer son intelligence émotionnelle
  • Découvrir son mécanisme de protection en cas d’attaque
Adopter les bons comportements relationnels pour maintenir la relation
  • Savoir dire « non » et préserver la relation
  • Dissocier les 3 contenus du discours
  • Etre assertif avec la méthode DESC
  • Se mettre en posture de recherche de solutions pour impliquer son interlocuteur
  • Utiliser l’empathie et l’écoute active pour soigner la relation
Récupérer sa sérénité après une incivilité
  • Prendre du recul et savoir dissocier les 3 typologies d’agression
  • Travailler avec soi-même (Ancrage et cohérence cardiaque)
Agir sur votre environnement pour anticiper les situations de tension
  • Identifier les situations qui donnent lieu à des comportements agressifs ou incivils de la part des usagers
  • Savoir assurer une gestion de l'espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
  • Mettre en œuvre des conditions d’accueil favorables
  • Savoir faire appel à des tiers / Oser en parler
Anticiper les situations difficiles
  • Mieux écouter pour mieux comprendre
  • Communiquer de façon constructive
  • S'affirmer en respectant l'autre
  • Créer un environnement favorable

Se préparer...

Les prérequis

  • Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

Moyens pédagogiques et d’encadrement :

Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques.

Pédagogie active : Echanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d'entreprises

Support de formation remis aux participants.

Groupe de 3 à 12 participants maximum.

Formation animée par un de nos formateurs experts de son domaine et sélectionné selon un processus qualité certifié. Les formateurs sont accompagnés par notre pôle pédagogique intégré « Agir et Apprendre ». Parcours du formateur disponible sur simple demande.

Suivi et évaluation de la formation :

Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mises en pratiques, présentations… Qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.

Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.

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