Pour commencer

La formation en résumé

Service réclamations, SAV: préserver la qualité de la relation client 

Objectifs

  • Faire face à l’agressivité de son interlocuteur, dissocier les éléments émotifs des éléments factuels
  •  Adopter une attitude positive d’apaisement pour résoudre le différend
  •  Acquérir des outils concret  permettant de gérer de manière constructive les réclamations et ainsi de conserver, et renforcer, la relation commerciale avec les clients

Participants

Assistants et collaborateurs des services clients, SAV / ADV, commerciaux sédentaires
Toute personne confrontée à des situations conflictuelles au téléphone en réception et émission d’appels (délai non respecté, erreur de livraison, litige sur le prix, rupture de stocks, non-qualité, retard de paiement, réponse défavorable…)

En détail...

Le programme

Se mettre à la place des clients
  • Identifier les attentes des clients et les causes de mécontentement pour en déduire les bons comportements à adopter
  • Intégrer les bons comportements pour bien communiquer
Les techniques de communications utiles au téléphone et leur utilisation au cours des entretiens
  • Écoute active
  • Reformulation
  • Techniques de questionnements, d’implication et de proposition, d’argumentation
Analyse des réclamations rencontrées par les participants
  • Identifier les causes des réclamations
  • Se positionner vis-à-vis de son entreprise, du client
  • Complémentarité avec les autres services de l’entreprise dans la gestion des réclamations
  • Différence entre justification et explication
Simulations enregistrées sur des cas récurrents rencontrés par les participants
  • Les inutiles et les polluants
  • Travail sur le ton et la voix
Gestion d’une situation délicate
  • Identification du déclenchement : situation de base, réaction d’un des interlocuteurs, contenu de la réponse, ton utilisé …
  • Comment gérer les conflits que l'on n'a pas pu éviter : prendre du recul, analyser les faits, rechercher des solutions et les annoncer de manière positive, impliquer le client, proposer, s’impliquer …
  • Exercices d’application
Création des guides d’entretiens
  • Établir une trame d’entretien téléphonique en réception / émission d’appel
  • Réaliser un argumentaire en fonction du type d’appels gérés : accueil, prise en charge, argumentation, proposition, traitement des objections
Simulations enregistrées à partir des argumentaires réalisés par les participants
Les + de la formation : de nombreuses simulations enregistrées et débriefées

Se préparer...

Les prérequis

  • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

  •  
    Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement
    Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises, co-construction Salles de formation équipées pour une pédagogie active
  •  
    Suivi de l'exécution et appréciation des résultats
    Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation ne donne pas lieu à une évaluation des acquis Nombre de stagiaires : 3 à 10 Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande
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