Pour commencer

La formation en résumé

Améliorer sa posture commerciale

Objectifs

  • Donner une image positive de son entreprise
  • Détecter les opportunités commerciales et remonter les informations commerciales
  • Participer à l’amélioration de la qualité de service clients

Participants

Collaborateurs non commerciaux ou assistant(e)s en contact avec les clients de manière physique ou téléphonique ou assistant(e)s : supports techniques, SAV, services de maintenance ou logistique, experts, ingénieurs,

En détail...

Le programme

Mesurer les enjeux de la relation client
  • La satisfaction du client comme enjeu capital pour l’entreprise
  • Repérer l’importance de la complémentarité des fonctions commerciales avec les fonctions supports, techniques ou d’assistance
    Adopter une communication positive et valorisante sur son entreprise et son offre
    • Connaître les clés et les freins de la communication
    • Connaître les outils d’une communication de qualité : l’écoute active, la reformulation, un langage adapté, oser questionner, oser proposer
    • Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client
      Optimiser le contact et le suivi client
      • Établir la prise de contact et identifier son interlocuteur et sa fonction
      • Situer l’entretien et créer un climat de confiance
      • Établir et maintenir une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
      • Rebondir sur les demandes « administratives » ou « techniques » des clients
      • Maîtriser l'utilisation du téléphone en tant que vecteur de qualité lors d’une demande de rendez-vous
      • Prendre conscience de l'importance de sa présentation
      • Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, collecter des informations qualitatives sur les clients et la concurrence
      • Détecter les opportunités commerciales de contact et fidélisation et proposer les actions commerciales au bon moment
      • Bien transmettre les informations utiles : nouveaux produits, nouveaux services
        Développer une collaboration efficace avec le service commercial
        • L'importance du respect de ses engagements, anticiper, prévenir les clients des retards ou annulations d'interventions, d'envoi de devis...
        • L'importance d'une réponse unique entre la force de vente et les autres services lors d’un dysfonctionnement
          Traiter les situations difficiles dans le cadre de la relation client
          • Gérer les clients mécontents, exigeants, insatisfaits
          • Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation client
          • Gérer les attitudes négatives et les objections
          • Raisonner solution plutôt que problème
          • Faire des réponses cohérentes avec l’objectif commercial de l’entreprise
          • Communiquer avec les clients en toutes circonstances
          • Développer la notoriété positive de l'entreprise à tous les stades de l’intervention

            Se préparer...

            Les prérequis

            • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier

            Concrètement...

            Moyens pédagogiques et d'encadrement

            •  
              Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement
              Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises, co-construction Salles de formation équipées pour une pédagogie active
            •  
              Suivi de l'exécution et appréciation des résultats
              Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation ne donne pas lieu à une évaluation des acquis Nombre de stagiaires : 3 à 10 Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande
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