Pour commencer

La formation en résumé

Objectifs

• Maîtriser les méthodes pour mesurer la satisfaction des clients
• Définir et mettre en place des indicateurs de performance
• Mesurer la performance des fournisseurs et prestataires
• Construire un tableau de bord

Participants

• Responsables Qualité, Animateurs Qualité
• Techniciens et Assistants Qualité
• Tout collaborateur en charge du projet de certification

En détail...

Le programme

Rôle et enjeux des enquêtes de satisfaction

-

Méthodes d’organisation d’une enquête de satisfaction

> Préparation
> Réalisation (courrier, email, dématérialisée, face à face, ...)
> Analyse et synthèse des résultats

Autres méthodes de mesures de la satisfaction des clients

> Retours d’informations communiqués par les clients
> Retours d’informations du personnel en contact avec le client
> Indicateurs internes de mesure de la satisfaction client

Exercice

> Définition de la méthode de mesure de la satisfaction
> Rédaction d’une enquête de satisfaction client

Indicateurs de performance système / processus

> Définitions (activités, efficacité, efficience, performance)
> Fiche d’aide à la décision d’un indicateur
> Idées d’indicateurs par processus
> Représentation des indicateurs
> Exercice

Indicateurs de performance des fournisseurs et prestataires

> Critères d’évaluation
> Méthode et fréquence de suivi
> Exemples de documents d’évaluation
> Exercice

Tableau de bord

> Avantages / inconvénients / méthode de gestion
> Exemples

Se préparer...

Les prérequis

Connaître les principes d’une démarche Qualité

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

  • Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement

    Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises, co-construction Salles de formation équipées pour une pédagogie active

  • Suivi de l'exécution et appréciation des résultats

    Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation donne lieu à une évaluation des acquis uniquement dans le cadre d'une certification Nombre de stagiaires : 3 à 10 Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande

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