Pour commencer

La formation en résumé

Que ce soit en face à face ou au téléphone, la relation client est déterminante dans la qualité de service client. Elle impacte l'image que l'interlocuteur a de l'entreprise dès les premiers instants

Objectifs

  • Optimiser la qualité de l'accueil en face à face et au téléphone pour garantir et valoriser l'image de marque
  • Faciliter la prise en charge des demandes et augmenter le taux de satisfaction de la clientèle par un accueil efficace
  • Maîtriser les effets de sa communication sur le comportement des interlocuteurs

Participants

Toute personne en charge de l'accueil face à face et téléphonique

En détail...

Le programme

Garantir la qualité de service
  • Définir les objectifs de la mission d'accueil de son entreprise
  • Communiquer : définition et difficultés
  • Différencier les faits, opinions et sentiments
Adopter un comportement positif en face à face et au téléphone
  • S'adapter aux cadres de référence
  • Accepter et s'adapter à son interlocuteur en pratiquant l'écoute active et l'empathie
  • Conserver une attitude professionnelle
  • Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
  • Utiliser le vocabulaire d'accueil, poids des mots
  • Personnaliser la relation
  • Gérer simultanément le téléphone et le face à face
Maîtriser l'entretien d'accueil
  • Se présenter de façon professionnelle
  • Ecouter activement et reformuler efficacement
  • Poser les bonnes questions au bon moment
  • Apporter les réponses : règle des 4 C
  • Transmettre les messages
  • Orienter vers un autre service
  • Mettre en attente
Gérer les comportements clients et prévenir les situations difficiles
  • Gérer les bavards, agressifs, réservés…
  • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en situation de conflit
  • Reconnaître les différents comportements clients et y faire face
  • Modifier son comportement face à l'agressivité : les bonnes pratiques et techniques
Les + de la formation
  • Nombreuses mises en situations et analyses des pratiques 

Se préparer...

Les prérequis

  • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

Moyens pédagogiques :

  • Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyses de pratiques, mises en situation et cas réels d'entreprises. Support de formation remis aux participants. Groupe de 10-12 participants maximum.

Suivi et évaluation de la formation :

  • Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation. Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.

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