La formation en résumé
Que ce soit en face à face ou au téléphone, la relation client est déterminante dans la qualité de service client. Elle impacte l'image que l'interlocuteur a de l'entreprise dès les premiers instants
Les objectifs
- Optimiser la qualité de l'accueil en face à face et au téléphone pour garantir et valoriser l'image de marque
- Faciliter la prise en charge des demandes et augmenter le taux de satisfaction de la clientèle par un accueil efficace
- Maîtriser les effets de sa communication sur le comportement des interlocuteurs
Les participants
Toute personne en charge de l'accueil face à face et téléphonique
Le contenu
- Définir les objectifs de la mission d'accueil de son entreprise
- Communiquer : définition et difficultés
- Différencier les faits, opinions et sentiments
- S'adapter aux cadres de référence
- Accepter et s'adapter à son interlocuteur en pratiquant l'écoute active et l'empathie
- Conserver une attitude professionnelle
- Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
- Utiliser le vocabulaire d'accueil, poids des mots
- Personnaliser la relation
- Gérer simultanément le téléphone et le face à face
- Se présenter de façon professionnelle
- Ecouter activement et reformuler efficacement
- Poser les bonnes questions au bon moment
- Apporter les réponses : règle des 4 C
- Transmettre les messages
- Orienter vers un autre service
- Mettre en attente
- Gérer les bavards, agressifs, réservés…
- Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en situation de conflit
- Reconnaître les différents comportements clients et y faire face
- Modifier son comportement face à l'agressivité : les bonnes pratiques et techniques
- Nombreuses mises en situations et analyses des pratiques
Les prérequis
- Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier
Moyens pédagogiques d’encadrement
Moyens pédagogiques :
Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques.
Pédagogie active : Echanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d'entreprises
Support de formation remis aux participants.
Groupe de 3 à 12 participants maximum.
Formation animée par un de formateur expert de son domaine sélectionné selon un processus qualité certifié. Les formateurs sont accompagnés par notre pôle pédagogique intégré « Agir et Apprendre ». Parcours du formateur disponible sur simple demande.
Suivi et évaluation de la formation :
Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mise en pratiques, présentations… Qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.
Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.
