Pour commencer

La formation en résumé

Objectifs

  • Maîtriser les techniques de communication par téléphone et parfaire son efficacité commerciale en émission et / ou en réception d’appels
    Maîtriser les outils pour relancer, vendre, fidéliser ses clients ou obtenir des RDV qualifiés par téléphone
    Savoir argumenter en fonction des besoins de son interlocuteur

Participants

  • Commerciaux, chargés de relations clients
    Collaborateurs et assistants des services commerciaux
    Créateurs d’entreprise

En détail...

Le programme

Se préparer et maîtriser les techniques spécifiques de communication par téléphone
  • L’intérêt de se fixer des objectifs SMART
    Qualifier et développer son fichier
    Les bonnes attitudes pour avoir de l’impact au téléphone
    Identifier la typologie de son client et s’adapter
    Maîtriser le vocabulaire commercial
    Adopter une communication positive et valorisante
    Préparer son Elevator Pitch Commercial et son entretien de découverte
    Maîtriser chaque étape de l’entretien commercial au téléphone
    • Passer les barrages pour obtenir le bon interlocuteur
      Créer un climat de confiance
      Maîtriser sa prise de contact et son pitch au travers de mises en situation
      Écouter pour identifier les besoins de son interlocuteur
      Questionner et reformuler lors de la phase découverte
      Argumenter et convaincre avec un argumentaire personnalisé selon les besoins identifiés
      Être force de proposition
      Anticiper et gérer les objections
      Verrouiller l’entretien et conclure
      Prendre congé
      Générer des résultats : ventes ou prises de RDV
      Maîtriser la totalité de son offre commerciale
      Connaître ses clients : historique, retour d’informations
      Détecter le moment opportun pour proposer
      Mise en situation globale propre à l’activité de chaque participant : prise en RDV, vente…
      Utiliser des outils adaptés
      • L’argumentaire de vente
        La fiche contact
        Les outils de suivi : comprendre l’importance d’un outil GRC (Gestion Relation Client)
        Les outils de mesure et d’analyse des résultats
        Générer des ventes additionnelles
        • Maîtriser dans sa totalité l'offre commerciale
        • Connaître ses clients : historique, retour d'informations
        • Détecter le moment opportun pour proposer
          Relancer avec efficacité
          • Organiser et planifier ses relances
            Acquérir Les bonnes pratiques de relance et fidélisation par téléphone
            Compte-rendu d’appels et gestion avec les équipes transverses
            Débriefer ses appels
            Analyser ses résultats pour progresser et répéter les facteurs clés de succès
            Rebondir après une vente difficile
            Mettre en place un process gagnant
            Rester positif et persévérer
            Mise en place d’un plan d’actions individuel par le biais d’une grille d’autoanalyses
            Trucs et astuces pour appels entrants/sortants
            • Les particularités des appels entrants suite à un mailing, une action commerciale ....
              Les particularités des appels sortants
              Les + de la formation :
              • Simulations et mises en situation avec entretiens téléphoniques enregistrés et débriefés pour améliorer sa pratique. Possibilité d’utiliser les fichiers du participant pour du training réel sur la prise de rendez-vous ou la prospection téléphonique. Auto analyse et conseils personnalisés

                Se préparer...

                Les prérequis

                • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier

                Concrètement...

                Moyens pédagogiques et d'encadrement

                •  
                  Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement
                  Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises, co-construction Salles de formation équipées pour une pédagogie active Possibilité de mises en situations sur les fichiers clients des participants (avec accord préalable de l'entreprise) Cette formation se déroule sur un call center pédagogique permettant les enregistrements audio et les restitutions des entretiens téléphoniques
                •  
                  Suivi de l'exécution et appréciation des résultats
                  Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation ne donne pas lieu à une évaluation des acquis. Nombre de stagiaires : 3 à 10 Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande
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