Pour commencer

La formation en résumé

Objectifs

  • Maîtriser les techniques de communication par téléphone et parfaire son efficacité commerciale en émission et / ou en réception d’appels
    Maîtriser les outils pour relancer, vendre, fidéliser ses clients ou obtenir des RDV qualifiés par téléphone
    Savoir argumenter en fonction des besoins de son interlocuteur

Participants

  • Commerciaux, chargés de relations clients
    Collaborateurs et assistants des services commerciaux
    Créateurs d’entreprise

En détail...

Le programme

Se préparer et maîtriser les techniques spécifiques de communication par téléphone
  • L’intérêt de se fixer des objectifs SMART
    Qualifier et développer son fichier
    Les bonnes attitudes pour avoir de l’impact au téléphone
    Identifier la typologie de son client et s’adapter
    Maîtriser le vocabulaire commercial
    Adopter une communication positive et valorisante
    Préparer son Elevator Pitch Commercial et son entretien de découverte
Maîtriser chaque étape de l’entretien commercial au téléphone
  • Passer les barrages pour obtenir le bon interlocuteur
    Créer un climat de confiance
    Maîtriser sa prise de contact et son pitch au travers de mises en situation
    Écouter pour identifier les besoins de son interlocuteur
    Questionner et reformuler lors de la phase découverte
    Argumenter et convaincre avec un argumentaire personnalisé selon les besoins identifiés
    Être force de proposition
    Anticiper et gérer les objections
    Verrouiller l’entretien et conclure
    Prendre congé
    Générer des résultats : ventes ou prises de RDV
    Maîtriser la totalité de son offre commerciale
    Connaître ses clients : historique, retour d’informations
    Détecter le moment opportun pour proposer
    Mise en situation globale propre à l’activité de chaque participant : prise en RDV, vente…
Utiliser des outils adaptés
  • L’argumentaire de vente
    La fiche contact
    Les outils de suivi : comprendre l’importance d’un outil GRC (Gestion Relation Client)
    Les outils de mesure et d’analyse des résultats
Générer des ventes additionnelles
  • Maîtriser dans sa totalité l'offre commerciale
  • Connaître ses clients : historique, retour d'informations
  • Détecter le moment opportun pour proposer
Relancer avec efficacité
  • Organiser et planifier ses relances
    Acquérir Les bonnes pratiques de relance et fidélisation par téléphone
    Compte-rendu d’appels et gestion avec les équipes transverses
    Débriefer ses appels
    Analyser ses résultats pour progresser et répéter les facteurs clés de succès
    Rebondir après une vente difficile
    Mettre en place un process gagnant
    Rester positif et persévérer
    Mise en place d’un plan d’actions individuel par le biais d’une grille d’autoanalyses
Trucs et astuces pour appels entrants/sortants
  • Les particularités des appels entrants suite à un mailing, une action commerciale ....
    Les particularités des appels sortants
Les + de la formation :
  • Simulations et mises en situation avec entretiens téléphoniques enregistrés et débriefés pour améliorer sa pratique. Possibilité d’utiliser les fichiers du participant pour du training réel sur la prise de rendez-vous ou la prospection téléphonique. Auto analyse et conseils personnalisés

Se préparer...

Les prérequis

  • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

  •  
    Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement
    Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises, co-construction Salles de formation équipées pour une pédagogie active Possibilité de mises en situations sur les fichiers clients des participants (avec accord préalable de l'entreprise) Cette formation se déroule sur un call center pédagogique permettant les enregistrements audio et les restitutions des entretiens téléphoniques
  •  
    Suivi de l'exécution et appréciation des résultats
    Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation ne donne pas lieu à une évaluation des acquis. Nombre de stagiaires : 3 à 10 Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande
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