Pour commencer

La formation en résumé

Comment obtenir le règlement de ses clients en préservant la relation commerciale ? Exercice délicat mais néanmoins vital pour l'entreprise. Méthodologie d’appels et techniques de communication adaptées sont les clés d'un recouvrement réussi

Cette formation fait partie du cycle Assistanat commercial : Relation et Qualité de service client qui peut être certifiant et éligible au CPF.

Inscription via Appli CPF : Mon compte Formation

Objectifs

  • Recouvrer les créances clients en préservant la relation commerciale
  • S'initier à la législation et aux procédures de recouvrement à l'amiable en vigueur afin de développer ses arguments et gagner en légitimité
  • Gagner en temps et en efficacité dans ses actions de relance de créances

Participants

  • Assistants des services ADV, comptabilité ou commercial
  • Comptables
  • Toute personne chargée de relancer les factures clients et de gérer le recouvrement de créances

En détail...

Le programme

Les enjeux financiers et commerciaux de la relance de créances
  • Les enjeux
  • Les conséquences de l'impayé pour l'entreprise
Le cycle de gestion de l'impayé, du recouvrement amiable à la procédure judiciaire (contentieux)
La prévention d'impayés
  • Connaître et gérer le risque client : organiser le suivi et la revue des risques clients
  • Associer les services clients concernés
  • Soigner le contenu des documents commerciaux et des conditions générales de vente (CGV) pour garantir ses droits
Le recouvrement amiable et les facteurs clés de réussite
  • Les principes
  • Les actions possibles jusqu'à la mise en demeure ( exemples de relances épistolaires)
  • Définir une procédure pour gagner en efficacité
La relance téléphonique: outil de recouvrement incontournable

Préparer l'entretien téléphonique

  • Prendre connaissance des éléments du dossier, se préparer mentalement
  • Définir l'objectif de l'appel et préparer son argumentaire

Conduire l'entretien téléphonique

  • Les phases de l'entretien téléphonique
  • Les techniques pour maîtriser l'entretien et gagner du temps
  • Le traitement des objections
  • Les techniques pour engager son interlocuteur
  • Les différents niveaux de relance

Adapter ses relances téléphoniques à son interlocuteur

  • Les différents profils de débiteurs et les motifs de non paiement
  • Adapter son langage et son argumentaire selon le profil et la situation

Gérer les appels difficiles de relance

  • Gérer son stress et celui de son interlocuteur
  • Désamorcer les situations conflictuelles et réagir aux comportements agressifs
  • Avoir les mots et l'attitude qui préservent la relation commerciale
  • S'affirmer : la relance assertive
Les + de la formation : nombreuses mises en situation débriefées par l'intervenant expert en recouvrement de créances

Se préparer...

Les prérequis

  • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

  • Moyens pédagogiques :

  • Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyses de pratiques, mises en situation et cas réels d'entreprises. Support de formation remis aux participants. Groupe de 10-12 participants maximum.

  • Suivi et évaluation de la formation :

  • Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation. Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.

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