Pour commencer

La formation en résumé

Comment obtenir le règlement de ses clients en préservant la relation commerciale ? Exercice délicat mais néanmoins vital pour l'entreprise. Méthodologie d’appels et techniques de communication adaptées sont les clés d'un recouvrement réussi

Objectifs

  • Recouvrer les créances clients en préservant la relation commerciale
  • S'initier à la législation et aux procédures de recouvrement en vigueur afin de développer ses arguments et gagner en légitimité
  • Gagner en temps et en efficacité dans ses actions de relance de créances

Participants

  • Assistant(e)s des services ADV, comptabilité ou commercial
  • Comptables
  • Toute personne chargée de relancer les factures clients et de gérer le recouvrement de créances

En détail...

Le programme

Les enjeux financiers et commerciaux de la relance de créances
  • Les enjeux
  • Les conséquences de l'impayé pour l'entreprise
Le cycle de gestion de l'impayé, du recouvrement amiable à la procédure judiciaire (contentieux)
La prévention d'impayés
  • Connaître et gérer le risque client : organiser le suivi et la revue des risques clients
  • Associer les services clients concernés
  • Soigner le contenu des documents commerciaux et des conditions générales de vente (CGV) pour garantir ses droits
Le recouvrement amiable et les facteurs clés de réussite
  • Les principes
  • Les actions possibles jusqu'à la mise en demeure ( exemples de relances épistolaires)
  • Définir une procédure pour gagner en efficacité
La relance téléphonique: outil de recouvrement incontournable

Préparer l'entretien téléphonique

  • Prendre connaissance des éléments du dossier, se préparer mentalement
  • Définir l'objectif de l'appel et préparer son argumentaire

Conduire l'entretien téléphonique

  • Les phases de l'entretien téléphonique
  • Les techniques pour maîtriser l'entretien et gagner du temps
  • Le traitement des objections
  • Les techniques pour engager son interlocuteur
  • Les différents niveaux de relance

Adapter ses relances téléphoniques à son interlocuteur

  • Les différents profils de débiteurs et les motifs de non paiement
  • Adapter son langage et son argumentaire selon le profil et la situation

Gérer les appels difficiles de relance

  • Gérer son stress et celui de son interlocuteur
  • Désamorcer les situations conflictuelles et réagir aux comportements agressifs
  • Avoir les mots et l'attitude qui préservent la relation commerciale
  • S'affirmer : la relance assertive
Préserver la relation client en relance de créances
  • Les règles et spécificités de la communication orale
  • L'entretien téléphonique
Préparer l'entretien téléphonique
  • Prendre connaissance des éléments du dossier, se préparer mentalement
  • Définir l'objectif de l'appel et préparer son argumentaire
Conduire l'entretien téléphonique
  • Les phases de l'entretien téléphonique
  • Les techniques pour maîtriser l'entretien et gagner du temps
  • Le traitement des objections
  • Les techniques pour engager son interlocuteur
  • Les différents niveaux de relance
Adapter ses relances téléphoniques à son interlocuteur
  • Les différents profils de débiteurs et les motifs de non paiement
  • Adapter son langage et son argumentaire selon le profil et la situation
Gérer les appels difficiles
  • Gérer son stress et celui de son interlocuteur
  • Désamorcer les situations conflictuelles et réagir aux comportements agressifs
  • Avoir les mots et l'attitude qui préservent la relation commerciale
  • S'affirmer : la relance assertive
Organiser ses actions de relance téléphonique
  • Définir une procédure pour gagner en efficacité
  • Organiser le suivi et la revue des risques clients, y associer les services clients concernés
  • Mesurer les résultats pour piloter les actions à venir

Se préparer...

Les prérequis

  • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

  •  
    Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement
    Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises, co-construction Salles de formation équipées pour une pédagogie active
  •  
    Suivi de l'exécution et appréciation des résultats
    Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation ne donne pas lieu à une évaluation des acquis Nombre de stagiaires : 3 à 10 Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande
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