La formation en résumé
Les situations difficiles liées à l'incivilité, à l'agressivité et à la violence sont fréquentes, surtout dans les commerces ou établissements qui accueillent du public. L'acquisition de techniques adaptées et le développement de son intelligence émotionnelle permettent d'y faire face. Nous vous donnons ici toutes les méthodes pour ne pas vous laisser dominer et surtout affaiblir ou affecter par ce type de situations.
Les objectifs
- Identifier les interlocuteurs et clients difficiles
- Détecter les facteurs déclenchants d'une situation conflictuelle
- Relativiser la difficulté de la situation et apporter une vision objective
- Préserver son équilibre personnel et maintenir la relation
Les participants
- Toute personne confrontée à des manifestations d'incivilité, d'agressivité, de violence et souhaitant acquérir des techniques pour mieux vivre et gérer les contacts avec des publics difficiles.
- Commerçants, hôtes-hôtesses d’accueil
Le contenu
- Les différents types d’incivilité
- Identifier les déclencheurs et les manifestations des signes d’agressivité
- Distinguer les 3 niveaux de situation difficile
- L’autodiagnostic de ses attitudes spontanées en termes de communication verbale
- Son positionnement dans la relation (Analyse transactionnelle)
- Développer son intelligence émotionnelle
- Découvrir son mécanisme de protection en cas d’attaque
- Savoir dire « non » et préserver la relation
- Dissocier les 3 contenus du discours
- Etre assertif avec la méthode DESC
- Se mettre en posture de recherche de solutions pour impliquer son interlocuteur
- Utiliser l’empathie et l’écoute active pour soigner la relation
- Prendre du recul et savoir dissocier les 3 typologies d’agression
- Travailler avec soi-même (Ancrage et cohérence cardiaque)
- Identifier les situations qui donnent lieu à des comportements agressifs ou incivils de la part des usagers
- Savoir assurer une gestion de l'espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
- Mettre en œuvre des conditions d’accueil favorables
- Savoir faire appel à des tiers / Oser en parler
- Mieux écouter pour mieux comprendre
- Communiquer de façon constructive
- S'affirmer en respectant l'autre
- Créer un environnement favorable
Les prérequis
- Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Moyens pédagogiques d’encadrement
Moyens pédagogiques et d’encadrement :
Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques.
Pédagogie active : Echanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d'entreprises
Support de formation remis aux participants.
Groupe de 3 à 12 participants maximum.
Formation animée par un de nos formateurs experts de son domaine et sélectionné selon un processus qualité certifié. Les formateurs sont accompagnés par notre pôle pédagogique intégré « Agir et Apprendre ». Parcours du formateur disponible sur simple demande.
Suivi et évaluation de la formation :
Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mises en pratiques, présentations… Qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.
Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.
