La formation en résumé
Service réclamations, SAV, équipes ADV, chargés de relation clients .... il est parfois difficile de préserver la qualité de la relation client tout en pérennisant la relation. Notre formation pratique vous propose des techniques de communication adaptées et des outils directement applicables pour identifier et désamorcer les situations conflictuelles ou délicates avec certains interlocuteurs.
Les objectifs
- Faire face à l’agressivité de son interlocuteur, dissocier les éléments émotifs des éléments factuels
- Adopter une attitude positive d’apaisement pour résoudre le différend
- Acquérir des outils concrets permettant de gérer de manière constructive les réclamations et ainsi de conserver, et renforcer, la relation commerciale avec les clients
Les participants
Assistants et collaborateurs des services clients, SAV / ADV, commerciaux sédentaires, vendeurs
Toute personne confrontée à des situations conflictuelles au téléphone en réception et émission d’appels (délai non respecté, erreur de livraison, litige sur le prix, rupture de stocks, non-qualité, retard de paiement, réponse défavorable…)
Le contenu
- Se mettre à la place des clients
- Identifier les attentes des clients et les causes de mécontentement pour en déduire les bons comportements à adopter
- Intégrer les bons comportements pour bien communiquer
- Les techniques de communications utiles au téléphone et leur utilisation au cours des entretiens
- Écoute active
- Reformulation
- Techniques de questionnements, d’implication et de proposition, d’argumentation
- Identifier les causes des réclamations
- Se positionner vis-à-vis de son entreprise, du client
- Complémentarité avec les autres services de l’entreprise dans la gestion des réclamations
- Différence entre justification et explication
- Les inutiles et les polluants
- Travail sur le ton et la voix
- Identification du déclenchement : situation de base, réaction d’un des interlocuteurs, contenu de la réponse, ton utilisé …
- Comment gérer les conflits que l'on n'a pas pu éviter : prendre du recul, analyser les faits, rechercher des solutions et les annoncer de manière positive, impliquer le client, proposer, s’impliquer …
- Exercices d’application
- Structurer l'entretien téléphonique de réclamation en fonction du type d’appels gérés : accueil, prise en charge, argumentation, proposition, traitement des objections
- Traiter un mail de réclamation : travail individuel en fonction des situations rencontrées par les participants
- De nombreuses mises en situation pour qu'à l''issue de la formation les participants auront acquis des techniques et outils directement transposables à leur contexte professionnel.
- Vous bénéficiez dès le démarrage de votre formation d’un accès de 2 mois à HUBBLE, notre application micro-learning téléchargeable sur smartphones et tablettes via votre app store ou play store. Cette application vous permet d’approfondir de façon rapide, simple et ludique les thèmes abordés au cours de votre formation. Grâce à des jeux, quizz, vidéos et fiches de synthèse construits en lien direct avec votre formation vous pourrez vous entraîner, enrichir vos connaissances et même aller plus loin tout en vous amusant !
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Cette formation si elle est précédée de la formation "Optimiser la relation et qualité de service client" (1300€) et avec l'ajout du Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client (+500€) peut-être certifiante et éligible au CPF
Site de LYON : Inscription CPF Mon compte Formation
Les prérequis
- Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier
Moyens pédagogiques d’encadrement
Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques.
Pédagogie active : Echanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d'entreprises
Support de formation remis aux participants.
Groupe de 3 à 12 participants maximum.
Formation animée par un de formateur expert de son domaine sélectionné selon un processus qualité certifié. Les formateurs sont accompagnés par notre pôle pédagogique intégré « Agir et Apprendre ». Parcours du formateur disponible sur simple demande.
Suivi et évaluation de la formation :
Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mise en pratiques, présentations… Qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.
Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.
Retrouvez les modalités de la certification pouvant être associée à cette formation en cliquant ici
Moyens pédagogiques :