La formation en résumé

Service réclamations, SAV, équipes ADV,  chargés de relation clients .... il est parfois difficile de préserver la qualité de la relation client  tout en pérennisant la relation. Notre formation pratique vous propose des techniques de communication adaptées pour traiter les réclamations et permet l'acquisition d'outils directement applicables pour identifier et désamorcer les situations conflictuelles ou délicates avec certains interlocuteurs..

Les objectifs

  • Comprendre et analyser la réclamation de son client
  • Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
  • Développer ses propres compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
  • Gérer l'agressivité et les situations délicates 
  • Acquérir des outils concrets permettant de gérer de manière constructive tous les types de réclamations et litiges clients  

Les participants

Toute personne traitant des réclamations clients ou confrontée à des situations conflictuelles avec les clients : SAV, ADV, techniciens , téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.

Le contenu

Comprendre et analyser la réclamation de son client
  • Comprendre les raisons du mécontentement client : en identifiant les attentes des clients pour adopter les bons comportements  
  • Identifier la typologie de la réclamation
  • Définir les déclencheurs et sources d’insatisfaction : anticiper et se préparer mentalement à accueillir une réclamation
  • Appliquer les techniques de communications utiles au téléphone  et en entretien avec des clients : écoute active, reformulation, questionnements, implication, proposition, argumentation
Travailler sa communication et les aspects de forme
  • Etre capable de structurer en étapes l'entretien avec le client de manière à avoir une trame
  • Utiliser les bons outils : les 4 C, écoute active, questionnement, reformulation, implication, empathie....
  • Etre capable d'adopter le bon langage 
Mises en situation d'entretien téléphonique de réclamation
  • Identifier ses axes d'amélioration
  • Adopter de bonnes pratiques et des réflexes
Organiser le processus de traitement des réclamations et participer à l'amélioration de la qualité de service clients
  • Optimiser le traitement des réclamations en interne
    • Elaboration de guide qualité en réponse aux réclamations
    • Assurer le suivi des réclamations,  communiquer avec les autres services / clients
  • Conduire l'entretien de réclamation pour être plus à l'aise face à l'insatisfaction des clients
  • Analyser les retours et s'assurer de la satisfaction après traitement : identifier les outils sur lesquels s'appuyer afin de mettre en place des actions correctives
Mieux se connaître face aux situations de tension
  • Mieux comprendre les mécanismes qui bloquent la relation afin de mieux se connaitre et mieux comprendre l'autre dans la relation
  • Etre capable de mener des entretiens de réclamations avec assertivité : Oser dire ce qu'on a à dire en mettant les formes (tact et diplomatie)
  • Gérer les situations d'agressivité
  • Exercices et mise en pratique de la méthode DESC 
Optimiser la qualité des réponses écrites dans vos e-mails
  • Etre capable de rédiger un e-mail professionnel pour renvoyer une bonne image de sa société
  • Maitriser le style et la structure d’une réponse écrite
  • Travail individuel en fonction des situations rencontrées par les participants pour traiter un mail de réclamation
Les + de la formation :
  • De nombreuses mises en situation pour qu'à l'issue de la formation les participants auront acquis des techniques et outils directement transposables à leur contexte professionnel. 
  • Vous bénéficiez dès le démarrage de votre formation d’un accès de 2 mois à HUBBLE, notre application micro-learning téléchargeable sur smartphones et tablettes via votre app store ou play store. Cette application vous permet d’approfondir de façon rapide, simple et ludique les thèmes abordés au cours de votre formation. Grâce à des jeux, quizz, vidéos et fiches de synthèse construits en lien direct avec votre formation vous pourrez vous entraîner, enrichir vos connaissances et même aller plus loin tout en vous amusant !
  • Cette formation si elle est précédée de la formation "Optimiser la relation et qualité de service client" (1300€) et avec l'ajout du Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client (+500€) peut-être certifiante et éligible au CPF

    Site de LYON : Inscription CPF Mon compte Formation

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Les prérequis

Avoir une première expérience en relation client

Moyens pédagogiques d’encadrement

Moyens pédagogiques :

Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques.

Pédagogie active : Echanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d'entreprises

Support de formation remis aux participants.

Groupe de 3 à 12 participants maximum.

Formation animée par un de formateur expert de son domaine sélectionné selon un processus qualité certifié. Les formateurs sont accompagnés par notre pôle pédagogique intégré « Agir et Apprendre ». Parcours du formateur disponible sur simple demande.

Suivi et évaluation de la formation :

Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mise en pratiques, présentations… Qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.

Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.

Retrouvez les modalités de la certification pouvant être associée à cette formation en cliquant ici

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