La formation en résumé
Relancer ses clients pour faire face aux retards ou au non-paiement de factures est un exercice délicat mais néanmoins vital pour l'entreprise. La relance des impayés permet aussi de lever des insatisfactions clients.
Avec une méthodologie d’appels clients et l'utilisation de techniques de communication adaptées à vos clients, cette formation vous permettra de réussir le recouvrement des créances à l'amiable tout en préservant la relation commerciale et en évitant d'aller au judiciaire. Grâce aux nombreuses mises en situation débriefées par l'intervenant expert en recouvrement de créances, vous vous sentirez plus à l'aise pour recouvrir à l'amiable vos créances clients
Informations
Tous nos formateurs répondent aux exigences de notre système qualité QUALIOPI.
Les objectifs
A l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- Adopter une méthodologie rigoureuse pour recouvrer les créances clients en préservant la relation commerciale
- Argumenter ses relances de créances en intégrant les fondamentaux de la législation et des procédures de recouvrement à l'amiable en vigueur afin de gagner en efficacité et légitimité
- Gagner en temps et des résultats grâce au training dans ses actions de relance de créances
Les participants
- Collaborateurs et assistants des services ADV, comptabilité ou commercial
- Toute personne chargée de relancer les factures clients et de gérer le recouvrement de créances
Le contenu
- Les enjeux financiers et commerciaux de la relance de créances, avant et après échéance
- Le contexte juridique du recouvrement : loi sur les délais de paiement, les modes de paiement, les conditions générales de vente
- La prévention des impayés
- Mesurer et gérer le risque client : organiser le suivi et la revue des risques clients
- Collaborer avec les autres services et sensibiliser au risque client
- Soigner le contenu des documents commerciaux et les CGV pour garantir ses droits
- Collecter des renseignements sur le débiteur pour prévenir les impayés
- Le cycle de gestion de l'impayé : du recouvrement amiable à la procédure judiciaire (contentieux)
- Les principes et actions possibles jusqu'à la mise en demeure : analyses d'exemples de relances épistolaires
- Collaborer avec les autres services
- Elaborer ou participer à une procédure de relance des créances clients pour gagner en efficacité
- Se préparer avant une relance
- La relance téléphonique : outil de recouvrement incontournable
- Préparer l'entretien téléphonique , connaître le dossier et élaborer son argumentaire
- Conduire l'entretien téléphonique de recouvrement : phases, techniques pour maîtriser l'entretien, traiter les objections et engager son interlocuteur pour un accord
- Adapter ses relances téléphoniques et son argumentaire aux différents profils de débiteurs et motifs de non paiement
- Gérer les appels difficiles de relance et adopter une attitude préservant la relation commerciale
- Mises en situation dans différents scénarios
- La relance écrite : les bonnes pratiques de rédaction et d'utilisation
- Utiliser l'écrit à bon escient
- Communiquer et rédiger des écrits efficaces
- Mails types et mises en situation
- Training avec mises en situation débriefées par l'intervenant expert en recouvrement de créances.
- Possibilité de travailler sur ses propres cas
Les prérequis
- Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier
Moyens pédagogiques d’encadrement
Moyens pédagogiques :
- Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques.
- Pédagogie active : Echanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d'entreprises
- Support de formation remis aux participants.
- Groupe de 3 à 12 participants maximum.
- Formation animée par un de formateur expert de son domaine sélectionné selon un processus qualité certifié. Les formateurs adhèrent à la charte « Agir et Apprendre ». Parcours du formateur disponible sur simple demande.
Suivi et évaluation de la formation :
- Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mise en pratiques, présentations… Qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.
- Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.
Environnement pédagogique spécifique distanciel :
L’ensemble des outils utilisés pour l’animation de nos formations à distance regroupe les fonctionnalités permettant de recréer toutes les conditions d’une formation en présentiel : partage de documents, partage d’écran, individualisation de la prise de parole. Les informations de connexion, comprenant les identifiants (login) et les mots de passe (mdp), sont fournies lors de la convocation à la formation.
Matériel requis :
- Un ordinateur avec une connexion à Internet haut débit
- Un microphone et une caméra pour faciliter les échanges en temps réel
- Une adresse mail pour la réception du lien de connexion à la classe virtuelle
- Un téléphone portable compatible avec la technologie 4G, au cas où une connexion de secours serait nécessaire
Nous nous engageons à fournir un environnement pédagogique convivial et efficace, tout en veillant à ce que nos participants aient accès aux outils et aux ressources nécessaires pour tirer le meilleur parti de nos formations à distance
A propos
Formateur expert Relation Client ayant une expérience en entreprises et dont les compétences d’animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. L’approche pédagogique proposée est conforme à la démarche qualité de CCI Formation Pro.
Si vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d’un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d’aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d’accessibilité.